Megapixel vs Nutzwert: Was die Mobilfunkbranche von Apple lernen kann

Featuritis ist ansteckend: sobald der erste Hersteller technologischer Konsumgüter mit der Maximierung der Gerätefeatures beginnt, treten die Konkurrenten in den Wettbewerb ein. Hardware und Software werden immer mächtiger – und komplizierter. Dabei bleibt der Kundennutzen oft auf der Strecke.

Produkte werden für den Nutzer hergestellt. Ob professioneller Anwender oder Endkunde – ein gutes Produkt soll beiden Zielgruppen einen hohen Nutzwert auf Basis eines guten Preis-Leistungsverhältnisses bieten. Während ein Bobby Car seinen Fahrern seit Jahrzehnten in nahezu unveränderter Form Freude bereitet, wirft der Gebrauch eines nur 3 Jahre alten Mobiltelefons bereits die Frage nach der anstehenden Neuanschaffung auf.

Die hohe technologische Entwicklungsgeschwindigkeit zwingt Hersteller von Hard- und Software zu immer kürzeren Entwicklungszyklen und daraus abgeleitet zu einem Wettbewerb der Features: Smartphones mit immer höhergetakteten Chips, mehr Megapixeln ausgestatteten Kameras, grösseren Displays, etc. beherrschten beispielsweise die gerade zu Ende gegangene weltgrösste Mobilfunkmesse, den Mobile World Congress MWC in Barcelona.

Der MWC ist ein Fachkongress, Privatbesucher sind daher die Ausnahme. Von Infrastrukturanbietern wie Nokia Siemens Networks bis hin zu App Entwicklern wie Runtastic ist eine breite Palette an Branchenanbietern vertreten. Während Unternehmen wie Samsung, Nokia oder Google auf ansprechend offen gestalteten Messeflächen ihre Produktneuheiten ausstellen und durch zahlreich anwesendes Standpersonal vorführen lassen, ziehen einige Unternehmen abgeschlossene und nur mit individueller Einladung betretbare Stände vor.

Bilder: MWC 2012 – Runtastic Stand, Android Stand (Michael Reuter)

Möglicherweise ist diese auffallend häufig anzutreffende Abgrenzung gegenüber den Nicht-Eingeladenen ein äusseres Zeichen und symptomatisch für eine Branche, die sich nur langsam aus ihrem produkt- und ingenieurzentrierten Selbstverständnis lösen kann, um eine kundenorientierte Perspektive einzunehmen. Die Mobilfunkbranche war – und ist es bis heute – dominiert von Ingenieuren und Managern, die vom Produkt aus denken und das für ihre Unternehmen Machbare auf den Markt werfen: schneller, grösser und mehr lauten die vermeintlichen Erfolgsfaktoren für Hard- und Software.

Apple setzt den Maßstab

Neben der Deutschen Telekom, die beim diesjährigen MWC durch Abwesenheit glänzte und den Kongressteilnehmern damit der angenehmsten Location auf der Fira beraubte, findet der Hauptakteur der Mobilfunkbranche traditionell auch nicht statt: Apple, das Unternehmen, dessen Unternehmenswert die gesamte übrige Mobilfunkindustrie zusammen übersteigt, ist lediglich durch eine iAds-Party in Barcelona vertreten. Apple, das Unternehmen, das wie kein zweites die Bedürfnisse der Konsumenten erkennt und Produkte anbietet, die trotz hoher Preise Begeisterung bei ihren Nutzern auslösen. Trotz Abwesenheit ist Apple das Top-Thema auf dem MWC: Hardware-Konkurrent Nummer 1 Samsung bietet eine weitere iPad-Kopie mit dem Namen Notes als Neuigkeit, Android ist bemüht das Thema Design für sich zu entdecken und als Google Chairman Eric Schmidt die Bühne betritt, verschickt Apple die Einladung zur Vorstellung des neuen iPad per email – und zieht das Medieninteresse augenblicklich auf sich.

Kein Macbook Nutzer würde freiwillig zu einem Windows PC zurückkehren. Fast kein iPhone Nutzer erwägt den zukünftigen Kauf eines Android-basierten Smartphones. Woher kommt diese hohe Kundenzufriedenheit bei Apple? Spötter sehen hier hauptsächlich die Wirkung eines ausgezeichneten Marketings – wer allerdings Apps Produkte im täglichen Einsatz hat, weiss, das sie besser als die jeweils vergleichbaren Produkte sind: sie haben das bessere Design – damit sind Usability, Nutzerführung, Haptik und Aussehen gemeint.

Schwache Usability

Man muss kein Apple-Fan sein, um das Problem vieler Unternehmen in der Mobilbranche zu erkennen: die nach wie vor dominierende Produktorientierung anstelle eine dringend benötigten Kundenorientierung. Den Kunden interessiert ein gutes Produkt mit einem guten Preis-Leistungsverhältnis – nicht jedoch eine oberflächliche Feature-Oberhoheit. Dies wird unseres Erachtens auch Microsoft auf absehbare Zeit zu spüren bekommen: erste Erfahrungsberichte mit dem neuen Betriebssystem Windows 8 lassen vermuten, dass die neue bessere Bedienbarkeit nur an der Oberfläche gegeben ist. Sobald man etwas tiefer in eine Anwendung einsteigt, ist die Wiedererkennung des klassischen katastrophalen Bedienkonzepts des traditionellen Windows erkennbar. Möglicherweise ist dies dem Beta-Stadium von Windows 8 zuzuschreiben – wollen wir hoffen, dass die Live-Version signifikant anders aussieht.

Bild: Windows 8 Preview, getestet von ZDNet

Viele Apps sind reine Ingenieurskunst

Auch auf der Ebene der Apps sind traditionelle Entwicklungsschwächen der ingenieurzentrierten Art erkennbar: viele Apps werden mit Funktionalität aufgebläht, bis sie unbedienbar sind. Weiterhin werden immer neue Apps für immergleiche Anwendungsfälle gebaut, ohne dass der Kundennutzen steigen würde. Auch werden Lösungen für Probleme angeboten, die längst (an anderer Stelle) bestehen – so beispielsweise im Thema Mobile Payment: zahlreiche Anbieter sind in den letzten Monaten mit dem Versprechen gestartet, mobiles Bezahlen so einfach wie möglich zu machen. Alle Anbieter vertrauen darauf, dass gerade ihr System am Point of Sale eingesetzt wird. (Zumindest machen manche, wie das US-Startup Square, ihre Lösungen den Händlern schmackhaft). Wie schwierig das ist, erfahren selbst die potentesten Anbieter wie Google mit seiner Wallet: seit über einem Jahr wird mit grossen Budgets der Einstieg in einen etablierten Markt versucht – bisher ohne nennenswerten Erfolg. Es ist eben für einen Einzelhändler nicht sinnvoll, in die Integration einzelner Systeme zu investieren, wenn bereits gut funktionierende Bezahlmethoden existieren: das verpönte Bargeld sowie die weltweit milliardenfach verbreiteten Kreditkarten ermöglichen in fast jeder Situation einfaches Bezahlen. Eine Notwendigkeit für neue Bezahlsysteme ist weitaus geringer, als die hohe Anzahl der Anbieter solcher Systeme suggeriert. Selbst der 14 Jahre alte Online Payment Anbieter Paypal ist mit geschätzten 200 Millionen Kundenkonten auch kein ernsthafter Wettbewerber der Kreditkartenanbieter.

Wo sind sinnvolle Services?

Was hingegen deutlich ausbaubar ist, sind die Möglichkeiten des Mobile Shoppings: was und wie kann der Mobilfunknutzer unterwegs einkaufen? Wo sind die bedienerfreundlichen Services, die das SoLoMo-Konzept – die integrative Anwendung sozialer, lokaler und mobiler Dienste – umsetzen? Neben dem ubiquitären Facebook, dem mittlerweile den Kinderschuhen entwachsenen Twitter und dem immer ernster zu nehmenden Foursquare gibt es kaum nennenswerte Apps mit tatsächlichem Mehrwert. Facebook profitiert von seiner schieren Grösse: egal was das Social Network macht – es funktioniert in gewissem Rahmen; dabei werden einzelne Dienste wie Places signifikant schlechter als vergleichbare spezifische Apps (hier: Foursquare) angenommen: hieran sieht man, dass Größe allein kein absolutes Erfolgskriterium darstellt.

Twitter ist der Kurznachrichten-Monopolist, der den Wunsch jedes Nutzers ermöglicht, seine Meinung in Sekundenschnelle an tausende Zuschauer zu transportieren. Und Foursquare-Chef Dennis Crowley versteht es, Muster aus den Checkin-Daten seiner Nutzer zu erkennen und sie in nutzenstiftende Services zu übersetzen.

Nutzerperspektive entscheidet

Gemein ist den drei Top-Apps, dass sie wissen bzw. in Erfahrung bringen, was ihre Nutzer wollen. Sie bauen Services für ihre Nutzer; weil ihre Nutzer dies wollen. Sobald ein Unternehmen beginnt, sich in seine Kunden hineinzuversetzen und Services und Apps anzubieten, die echte Kundenwünsche befriedigen, braucht es den Wettbewerb nicht zu fürchten. Es kann aus dem sinnlosen Wettlauf um Features austreten und sich auf die Optimierung seines Produkts kümmern. Eine nutzenstiftende App, aus der Perspektive des Anwenders entwickelt, ist der beste Weg dahin. Typischerweise sind die eigenen Kunden die besten Auskunftsquellen – sie sollten aktiv in die Ideenfindung und die Produktentwicklung eingebunden werden: so lassen sich Fehlentwicklungen vermeiden und en passant Kundenbeziehungen vertiefen. Fragen Sie Ihre Nutzer! Versetzen Sie sich in sie! Bieten Sie das an, was Ihre Kunden wollen!